Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 20 de Enero de 2026
1. Introducción
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que Gánala Fácil ofrece a sus clientes. Este documento forma parte integral de los Términos y Condiciones del servicio.
2. Disponibilidad del Servicio
2.1 Compromiso de Uptime
Esto equivale a un máximo de aproximadamente 43 minutos de inactividad no planificada por mes.
2.2 Exclusiones
El cálculo de disponibilidad no incluye:
- Mantenimientos programados (notificados con 48 horas de anticipación)
- Interrupciones causadas por factores externos (Internet, proveedores de terceros)
- Interrupciones en el servicio de MercadoPúblico
- Casos de fuerza mayor
- Acciones del cliente que afecten el servicio
3. Niveles de Servicio por Componente
| Componente | Disponibilidad Objetivo | Tiempo de Respuesta |
|---|---|---|
| Plataforma Web | 99.9% | < 500ms |
| Sincronización MercadoPúblico | 99.5% | < 15 minutos |
| Análisis con IA | 99.0% | < 30 segundos |
| Notificaciones WhatsApp | 99.5% | < 5 minutos |
| Notificaciones Email | 99.9% | < 10 minutos |
4. Soporte Técnico
4.1 Canales de Soporte
- Email: contacto@ganalafacil.cl
- Centro de Ayuda en línea
4.2 Tiempos de Respuesta por Plan
| Plan | Tiempo de Primera Respuesta | Horario de Atención |
|---|---|---|
| Búsqueda | 48 horas hábiles | Lun-Vie 9:00-18:00 |
4.3 Clasificación de Incidentes
Crítico
Servicio completamente inaccesible. Tiempo de resolución objetivo: 4 horas.
Alto
Funcionalidad principal degradada. Tiempo de resolución objetivo: 8 horas.
Medio
Funcionalidad secundaria afectada. Tiempo de resolución objetivo: 24 horas.
Bajo
Consultas generales o mejoras. Tiempo de resolución objetivo: 72 horas.
5. Mantenimiento Programado
Los mantenimientos programados se realizarán:
- Preferentemente en horarios de baja actividad (domingos 02:00-06:00 hora Chile)
- Con notificación previa de al menos 48 horas
- Con duración estimada comunicada previamente
- Con actualizaciones de estado durante el proceso
6. Monitoreo y Reportes
Gánala Fácil proporciona:
- Página de estado del sistema en tiempo real
- Historial de incidentes públicamente accesible
- Notificaciones proactivas sobre interrupciones
- Reportes de uptime disponibles bajo solicitud
7. Seguridad y Protección de Datos
Nuestros compromisos de seguridad incluyen:
- Encriptación SSL/TLS para todas las comunicaciones
- Copias de seguridad diarias con retención de 30 días
- Almacenamiento de datos en centros certificados
- Auditorías de seguridad periódicas
- Cumplimiento con la Ley 19.628 de Protección de Datos Personales
8. Compensaciones
En caso de incumplimiento de los niveles de servicio acordados:
| Disponibilidad Mensual | Compensación |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% del valor mensual |
| 95.0% - 99.0% | 25% del valor mensual |
| < 95.0% | 50% del valor mensual |
Las compensaciones se aplican como crédito para el siguiente período de facturación y deben solicitarse dentro de los 30 días siguientes al incumplimiento.
9. Contacto
Para consultas sobre este SLA o para reportar incidentes:
Email: contacto@ganalafacil.cl
Estado del sistema: Ver estado actual